Startup Brand Embassy je online hasicí přístroj zákaznických stížností

Při práci v Newton Media je mým denním chlebem monitoring sociálních sítí na všechny způsoby. Navíc jsem byla loni jedním z uchazečů do prvního ročníku StartupYardu (ano, uhádli jste, byli tam lepší), věnovala jsem tedy poslední měsíce zvýšenou pozornost projektu Brand Embassy a po jeho nedávném spuštění poprosila spoluzakladatele Víta Horkého o možnost si startup vyzkoušet. Podle všeho má totiž nastartováno na zajímavou budoucnost a po jeho otestování mu držím palce ještě víc.

Koho a proč by měl Brand Embassy zajímat?

Brand Embassy je nástroj, který – ve zkratce – společnostem pomáhá identifikovat nespokojené zákazníky v prostředí sociálních sítí. Projekt je zaměřen především na větší firmy, o kterých se v sociálních sítích hodně mluví. A autoři svůj startup chytře zacílili i mimo ČR.

České firmy totiž dle mého názoru (v posledních měsících dostatečně prověřeného) nejsou ještě z velké části ani ve stádiu „uvědomujeme si, že tu nějaké ty sociální sítě jsou a možná bychom jim měli věnovat pozornost“. Menší část je již zralejší a sociální sítě více či méně zapojila do svých marketingových aktivit. A pak je malá skupina těch, které jsou výrazně dál a vědí, že na sociálních sítích nelze uplatňovat tradiční postupy marketingu a PR, ale že jsou hlavně o komunikaci, zpětné vazbě a zákaznické péči. Přimixujte k těmto zářným příkladům evoluce ještě dostatečný buzz na sociálních sítích ze strany zákazníků a pak dostanete ideálního klienta Brand Embassy.

Autor: Brand Embassy

Co umí?

Brand Embassy není klasickým monitoringem sociálních sítí, ale nástrojem, který je jeho nadstavbou. Jestli jste se doposud s žádným monitoringem nesetkali, pojďme si nejdřív přiblížit, jak funguje. Pokud chcete sledovat, jak se v sociálních sítích a internetových diskusích mluví o vás, vaší značce, produktech, konkurenci (lačnosti po informacích se meze nekladou), monitoring na základě zadaných klíčových slov vyhledává konkrétní zmínky, které vám následně zobrazuje. V závislosti na nástroji, který k monitoringu používáte, a jeho možnostech, pak můžete zmínky třídit, exportovat, vytvářet reporty, analýzy, porovnávat vývoj diskusí v čase, srovnávat se s konkurencí, sledovat sentiment (náladu příspěvku), prostě monitorovat, jak se o vás mluví. A hlavně na zmínky reagovat.

Hlavním smyslem Brand Embassy ale není monitoring, nýbrž reakce a komunikace se zákazníky. Sociální sítě nástroj sleduje v podstatě za vás. Každému z ambasadorů (tedy například vás a vašich kolegů ve firmě) poté předloží maximálně 200 konkrétních konverzací, se kterými by se ten den měli poprat pro dobro a spokojenost svých zákazníků. Sám vyhodnocuje, kde je situace nejvyhrocenější a vyžaduje pozornost a citlivý zásah.

Naslouchat

Po přihlášení do systému se dostanete na hlavní záložku „Listen“, na které najdete zmínky, kterým byste měli věnovat pozornost. Jedná se o příspěvky napříč sociálními médii jako Facebook, Twitter, diskusní fóra apod. Pokud systém používáte s více kolegy, každý z vás najde jiných 200 příspěvků, kterým se má věnovat. Uživatel si také může sám nastavit vlastní pracovní prostředí – jaké typy příspěvků nebo jaké zdroje chce sledovat.

Brand Embassy

Záložka Listen

Příspěvky můžete delegovat na kolegy, označovat štítky, filtrovat dle různých parametrů (podle ambasadora, zdroje, sentimentu, štítků i fáze komunikace – nevyřešené, vyřešené, odstraněné). Potěší i možnost uložení poznámek a dalších informací o konkrétních významných diskusích či diskutujících. Co nástroji zatím chybí, je strojová analýza sentimentu pro český jazyk. Dle Víta Horkého tato funkce v ostatních jazycích funguje, čeština zatím vyžaduje lidský zásah a vlastní hodnocení.

Zapojit se

Poté přichází nejdůležitější část – zapojení do konverzace, hašení požárů, odpovídání na zvídavé dotazy a vychovávání věrných zákazníků, pro které budete love brandem. Po nainstalování rozšíření do prohlížeče umí Brand Embassy pracovat nejen s doporučenými diskusemi, ale bude schopen zaznamenávat i jakoukoliv komunikaci, kterou vy sami považujete za relevantní v rámci povolání ambasadora. Nemálo kritiky zřejmě sklidí fakt, že rozšíření zatím funguje pouze v prohlížeči Google Chrome a tedy i nástroj je de facto plně využitelný pouze v tomto prohlížeči. Ano, jde o pouhé nainstalování nového prohlížeče, řeknou si někteří z vás, ale pro méně zkušeného uživatele může jít o zásadní problém, kdy je nucen se seznamovat nejen s novou službou, ale i s ovládáním nového software. Na druhou stranu, konkurenční nástroj Radian6 vyžaduje přímo instalaci software do počítače.

Autor: Brand Embassy

Záložka Engage

Reportovat

Pomocí třetí části nástroje – Reportů – můžete sledovat aktivity své i svých kolegů ambasadorů v celkovém pohledu. Vidíte konkrétní komunikace, monitorujete reakční časy, nástroj zobrazuje i statistiky zpracování příspěvků – kolik se jich vyřešilo, kolik skončilo v koši, kolik se delegovalo, jaký mají příspěvky sentiment, jakým štítkem jsou označeny, z jakého zdroje pocházejí apod. V reportu Témat (Topics report) se zobrazují hlavní diskutovaná témata zákazníků, naladění příspěvků a případně porovnání oblíbenosti značky s konkurencí.

Autor: Brand Embassy

Topic Reports

Co bude dál?

Zakladatelé Brand Embassy slibují uvedení novinek do systému už v nadcházejících měsících. Nově prý bude možné přes Brand Embassy spravovat celkovou komunikaci zákazníků na Facebooku a Twitteru, rozšiřovat se bude i práce s významnými diskutujícími a zdroji. Vít Horký také plánuje dál posilovat publikování veřejných studií spokojenosti zákazníků v různých oborech. Z mého pohledu by bylo určitě zajímavé jakékoliv přiblížení produktu (cenově i funkcemi) i menším firmám, či těm, které si v komunikaci se zákazníkem teprve mnou oči. Těch je v českých končinách zatím drtivá většina.